2025/06/02 顧問・企業法務
「そんなこと聞いてない！」 家族クレーム・説明不足トラブルを防ぐには？ 介護現場と契約書の“すれ違い”にご注意
「こんなサービス内容だとは聞いていない」
「約束していた時間に来なかった」
「うちの親が雑に扱われた気がする」
介護事業者が日常的に直面する“家族からの苦情”。
その多くは「説明不足」「契約内容と認識のズレ」が原因です。
特に、訪問介護やグループホームなどでは、利用者本人よりもご家族とのやり取りが中心になる場面も多く、事前説明や契約書の整備が不十分だと、トラブルに発展するリスクが高まります。
【介護現場で実際に起きている家族トラブル事例】
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利用者の家族から「虐待では？」と疑われてしまった
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サービス内容を一方的に勘違いされ、SNSに書かれた
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ケアマネを通じて文句が来たが、話が食い違っている
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契約書はあるが、現場の運用がそれに即していない
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クレーム対応で現場が疲弊してしまっている
【トラブルが生まれやすい3つの場面】
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契約時の説明が形式的だった
→ 実態とかけ離れたパンフレットやテンプレ契約書だけでは、後々「聞いていない」と言われがちです。 -
現場の職員が契約内容を把握していない
→ 書面通りのサービス提供ができていないと、信頼の低下に。 -
記録や報告が曖昧で、説明責任が果たせない
→ 苦情が来たとき、「証拠がないので謝るしかない」状態に。
【弁護士がサポートできること】
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利用契約書・重要事項説明書の見直し（実態に合ったものに）
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職員向けの“説明対応”マニュアルの作成
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クレーム対応時の文書サポートや家族対応の助言
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損害賠償請求への備え（ヒアリング・事実整理・対応文案作成）
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SNS・ネット投稿への対応（削除依頼・法的対応含む）
【まとめ：トラブルを未然に防ぐには“説明”と“記録”が鍵】
介護サービスは、人と人との関わりのうえに成り立っています。
だからこそ、契約書や説明責任が不十分なまま現場任せにしていると、思わぬ火種になります。
トラブルが起きてから整えるのでは遅いのです。
「現場が悪い」のではなく、「制度や体制の整備」が必要なのです。
クレームやトラブルが発生したとき、
それを「改善のチャンス」として前向きにとらえる体制づくりが、
結果的にご家族や職員からの信頼を得ることにもつながります。
家族対応に限らず、請求・労務・指導リスクまで見据えた体制整備をお考えの方へ